Как обратиться в техническую поддержку?

Несмотря на наличие отдельно страницы о технической поддержке на нашем сайте, постараемся более детально описать рекомендации и особенности работы с запросами.

Почему нельзя позвонить по телефону или решить вопрос в чате/скайпе/ICQ?

Действительно, мы настаиваем, чтобы все вопросы оформлялись только через “Центр Поддержки” системы самообслуживания my.itldc.com. Этому есть ряд объяснений:

• Идентификация пользователя. При звонке по телефону или в чате на сайте, к сожалению, невозможно однозначно идентифицировать владельца услуги.
• Мгновенный доступ к карточке пользователя и услуги. Сотрудник службы технической поддержки имеет возможность сразу понять (без необходимости дополнительных уточнений), о каком продукте идет речь, о его статусе и т.д.
• Обмен технической информацией. К сожалению, науке неизвестен способ быстро и безошибочно передать по телефону последние 50 строк файла /var/log/messages, а в чате — описать словами содержимое необходимого скриншота или конфигурационного файла.
• Маршрутизация заявок. Оформленная заявка («тикет») может быть передана в работу в нужное подразделение или соответствующему сотруднику, над запросом может работать несколько инженеров. В случае с телефонным звонком или чатом это сложно сделать технически.
• Контроль и очередность. Все заявки сохраняются в архиве, а работа сотрудников с очередью запросов позволяет каждому инженеру, при необходимости, работать с несколькими задачами одновременно.

Одна задача — один запрос

Убедительно настаиваем открывать отдельный запрос по каждой независимой задаче. Это позволит сотрудникам технической поддержки быстрее приступить к работе по поступившему запросу, структурировать задачи по важности и последовательности исполнения. Кроме того, подобный подход упростит вам и сотрудникам поддержки работать с архивом запросов.

Как лучше оформить заявку?

От того, насколько корректно и подробно оформлен запрос, зависит качество и скорость решения задачи. Начнем со служебных полей. Пожалуйста, если Ваш вопрос относится к продукту или услуге, обязательно укажите это в соответствующем списке. Приоритет запроса также имеет значение — мы рекомендуем использовать “Высокую” срочность запроса только в случае полной недоступности услуги.

Сформулировать тему запроса лучше таким образом, чтобы она несла необходимую информацию для инженеров. Например, темы заявок ЧТО СЛУЧИЛОСЬ?!1111 или Не работает несут эмоциональный окрас, но не дают представления о вопросе. Темы-же вида Потери около 15% в сторону хоста 1.2.3.4 со стороны AS1234 или Недоступность сервера после обновления Fedora до версии X позволяют получить определенную информацию о поступивших вопросах, буквально глянув на очередь тикетов.

Предоставьте техническую информацию

В самой заявке, пожалуйста, предоставьте всю необходимую информацию. Если этого не сделать, то в большинстве случаев сотрудникам поддержки Вам нужно будет задавать наводящие, дополнительные вопросы — это означает, что процесс решения вопроса займет больше времени.

В том случае, если тикет касается вопросов с сетевой доступностью и производительностью (так называемые network issue), то предоставьте вывод команды traceroute или аналогов (tracert, tracepath, mtr с ключем —report). Если вопрос касается только одного из направлений (например, есть подозрение на недоступность хоста из сети провайдера Y) — постарайтесь сделать трассы с разных сторон. Хорошим способом дополнительной проверки доступности может быть также использование внешних сервисов типа host-tracker.com, tools.pingdom.com и аналогичных.

Если речь идет об аппаратных проблемах, диагностическая информация позволит быстрее и эффективнее решить вопрос. Так, при подозрениях на неисправность дисковой подсистемы, информация о S.M.A.R.T. практически однозначно сообщает о “здоровье” накопителей. Определенные записи в /var/log/messages и других журнальных файлах также могут помочь в локализации проблемы.

Для вопросов, связанных с программным обеспечением указывайте, пожалуйста, подробное описание проблемы, варианты тестирования (последовательность действий, с помощью которых можно добиться повторения проблемы).

Скриншоты — по необходимости

Пожалуйста, без крайней необходимости не присоединяйте скриншоты с выводом подобных команд и фрагментами логов — просто скопируйте текстовую информацию в нужном окне и укажите ее в теле запроса или загрузите на pastebin.com. Если требуется предоставить скриншот, то его лучше сделать с помощью специализированных инструментов (gyazo.com и подобных), а в заявке указать ссылку на изображение.

Закрывайте неактуальные тикеты

В том случае, если вы самостоятельно решили вопрос либо задача более неактуальна по какой-то другой причине, мы рекомендуем закрыть заявку. Будем признательны, если вы в двух словах опишите, каким образом вы решили свою задачу.