SLA

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем предоставление услуг с параметрами, указанными в данном Service Level Agreement. По-умолчанию, все услуги имеют включенный SLA Tier I. При необходимости, услуги особого уровня критичности могут быть переведены на поддержку SLA Tier II или Tier III — для этого обратитесь, пожалуйста, в нашу службу поддержки.

Service Level Agreement не может быть применим к сайтам ITLDC, доступности пользовательского портала и других вспомогательных систем. SLA покрывает только доступность заказанных и оплаченных виртуальных и выделенных серверов пользователя.

Категории SLA

Гарантия uptime в соответствие с категорией SLA

Исходя из здравого смысла и опираясь на политику конфиденциальности, ITLDC не может нести ответственности за состояние, настройки, активность или содержимое виртуальных и выделенных серверов пользователя. Данная гарантия uptime в соответствие с выбранной пользователем категорией SLA распространяется:

• В случае виртуальных серверов — на доступность узла кластера, где расположена виртуальная машина пользователя;
• В случае выделенных серверов — на доступность критичных компонентов аппаратной стойки, где размещен выделенный сервер пользователя. В число критичных компонентов входит подача электропитания на минимум один доступный фидер PDU и обеспечение климатических условий в диапазоне, указанном вендором оборудования, как Operating Range.

Доступность сети

ITLDC не производит постоянную проверку доступности сети к каждому виртуальному или выделенному серверу, однако мы ведем акивный мониторинг сетевой инфраструктуры в целом. Если пользователь наблюдает потери пакетов более 1% между своим узлом и референсным IP-адресом локации, следует незамедлительно уведомить службу поддержки или NOC ITLDC, приложив к запросу соответствующие технические данные. Такие запросы рассматриваются в приоритетном порядке.

Данный SLA не распространяется на случаи, находящиеся вне сферы прямого контроля ITLDC (например, потери пакетов в сети стороннего оператора), а также на случаи автоматической или ручной блокировки RTBH в случае DDoS-атаки или вредоносной активности.

Исключения

Гарантия SLA распространяется на доступность сети и сервера пользователя при нормальной работе. Любые сбои из-за программного обеспечения, операционных систем, неправильных конфигураций, атак на отказ в обслуживании, приостановки сервера, остановки сервера по любой причине, не связанной с доступностью сети или узла кластера, работ по аварийному устранению неполадок не могут быть покрыты данной гарантией SLA.

Гарантия SLA не применяется при проведении плановых работ, а также критичных ко времени работ, с уведомлением до или после проведения работ (в случае, если недоступность узла или сети не превышает 30 минут).

Процедура компенсации в случае нарушения SLA

Мы обеспечиваем компенсацию в виде предоставления дополнительного времени аренды услуг с коэффициентом три (3). Для получения компенсации требуется в течение 24 часов открыть запрос в службе поддержки ITLDC, предоставить описание нарушения SLA и явно запросить компенсацию. Недоступность, связанные с оборудованием, другими услугами или событиями, не находящимися под прямым контролем ITLDC, не могут быть покрыты гарантией SLA и не могут быть рассмотрены в качестве основания начисления компенсации.